проведение анкетирование

Маркетинг услуг, оказываемых аптечными учреждениями Маркетинг услуг, оказываемых аптечными учреждениями З. Н. Мнушко, О. П. Абалова, И. В. Пестун, Национальный фармацевтический университет Сфера услуг в фармацевтической отрасли находится на начальной стадии своего развития. Это обусловлено спецификой фармации как области здравоохранения. Согласно основaм законодательства Украины о здравоохранении каждый человек имеет неотъемлемое право на охрану здоровья. Общество проведение анкетирование государство ответственны перед современным и будущим поколениями, проведение анкетирование учреждения здравоохранения, в том числе и аптечные учреждения, призваны обеспечивать надлежащий уровень здоровья и сохранение генофонда народа Украины. Поэтому длительное время исконными и единственными услугами аптек был отпуск лекарственных средств проведение анкетирование изделий медицинского назначения. В настоящий момент развитие фармацевтической отрасли идет в направлении расширения самостоятельности проведение анкетирование самофинансирования аптек, расширения сфер деятельности проведение анкетирование поиска различных возможностей для увеличения доходности. Используются различные методы, чтобы сделать работу аптечных учреждений эффективной. Одним из таких методов является предоставление аптекой дополнительных услуг проведение анкетирование совершенствование уровня обслуживания клиентов. Для исследования состояния сервиса проведение анкетирование сферы услуг аптечных учреждений проведение анкетирование определения их социально-экономического значения нами было проведено анкетирование специалистов аптек Харьковской, Сумской, Кировоградской, Одесской проведение анкетирование других областей. Обработано 130 анкет сотрудников аптек, оказывающих ниболее значительный перечень услуг. В анкетировании приняли участие следующие группы респондентов: заведующие аптеками — 48,8%, заместители заведующих — 19,7%, провизоры «первого стола» — 30%, врачи, ведущие прием пациентов в аптеке, — 1,5%. На рис. 1 представлено распределение респондентов в зависимости от стажа работы проведение анкетирование наличия квалификационной категории. Помимо этого, аптеки, на базе которых проводилось исследование, можно сопоставить по объему товарооборота за день. В связи с этим нами условно выделены следующие категории аптек: I категория — аптеки с объемом выручки за день свыше 2 тыс. грн.; II категория — от 500 до 2 тыс. грн.; III категория — до 500 грн. Такое разделение аптек позволило нам установить, зависит ли уровень обслуживания проведение анкетирование качество предоставления услуг от объема работы аптеки, условий ее расположения проведение анкетирование широты ассортимента лекарственных препаратов. Рисунок 1. Распределение респондентов в зависимости от стажа работы проведение анкетирование наличия квалификационной категории Проведенное исследование подтвердило, что главной проведение анкетирование наиболее важной услугой аптеки являются профессиональные советы провизора. При этом консультацию по различным вопросам может давать как провизор «первого стола» при отпуске лекарственных средств, так проведение анкетирование провизор-информатор в торговом зале аптеки. Провизор, консультируя посетителя, способствует реализации главной цели предприятия — повышению уровня здоровья нации. В его задачи входит помощь в выборе лекарственного препарата, консультация по его рациональному применению, ведение санитарно-просветительской работы, пропаганда здорового образа жизни, оказание первой неотложной помощи при неукоснительном выполнении правил профессиональной этики проведение анкетирование деонтологии. Все эти функции объединяет понятие «фармацевтическая опека». В настоящее время провизоры стали играть более существенную роль в системе здравоохранения. В условиях увеличения стоимости медицинских услуг широкое распространение получила концепция ответственного самолечения. Самолечение — это разумное использование потребителем лекарственных препаратов, находящихся в свободной продаже, с целью профилактики проведение анкетирование лечения нарушений самочувствия и симптомов, распознанных им самим. При самолечении провизор выполняет контрольно-консультационную функцию. Опираясь на опыт проведение анкетирование специальные знания, в целях защиты пациента он обязан проверять целесообразность его действий. При общении провизор получает от самого посетителя надежную информацию проведение анкетирование помогает в выборе препарата, дает рекомендации по его рациональному использованию проведение анкетирование в то же время определяет контингент клиентов аптеки, нуждающихся во врачебной помощи [1]. В ходе исследования нами было установлено, по каким направлениям провизор дает консультации проведение анкетирование рекомендации населению (рис. 2). Рисунок 2. Частота обращений посетителей за консультацией к провизору в зависимости от категории аптеки Чаще всего посетители обращаются с вопросом о наличии конкретного лекарственного препарата (72–81%); за рекомендациями по коррекции симптомов заболевания (59–65%) проведение анкетирование доступным пояснением аннотации к препарату (54–57%). Реже спрашивают о взаимодействии с другими препаратами, пищей, алкоголем, никотином (36–43%) проведение анкетирование об условиях хранения препарата (30–43%). Сравнивая полученные результаты по каждой категории аптек в зависимости от объема товарооборота за день, необходимо отметить незначительное колебание частоты обращений посетителей к провизору по каждому конкретному вопросу. Это свидетельствует о том, что спрос на консультационные услуги не зависит от товарооборота аптеки, ее расположения, широты ассортимента. Одной из наиболее значимых проведение анкетирование перспективных в плане развития услуг аптеки является организация при аптеке приема врача. В условиях увеличения объема платных медицинских услуг проведение анкетирование возрастания уровня заболеваемости населения возникла необходимость привлечения врача к деятельности в аптеке. Эта услуга удобна не только для людей пожилого возраста проведение анкетирование молодых мам, но проведение анкетирование для людей с ограниченным запасом свободного времени [2, 3]. Следует отметить, что в настоящее время отсутствует нормативно-правовое регулирование оказания медицинских (врачебных) услуг в аптечных учреждениях. Однако возможно выделить следующие варианты решения вопроса сложившейся ситуации. Первый момент: если врач является физическим лицом-предпринимателем проведение анкетирование имеет лицензию на медицинскую практику по соответствующей специальности, аптека может заключить с ним договор об использовании аптечного помещения. Врач также может быть работником какой-либо организации, в этом случае аптека заключает договор с организацией. Не исключено открытие в аптеке филиала (другого структурного подразделения) юридического лица с оформлением копии лицензии на медицинскую практику. Второй момент: при наличии соответствующих возможностей проведение анкетирование материально-технической базы в аптеке может быть организована «миниполиклиника», объединяющая специалистов нескольких врачебных специальностей (терапевт, кардиолог, невропатолог, аллерголог, отоларинголог, гастроэнтеролог проведение анкетирование др.). В данном случае врачи могут приниматься на работу в аптеку на основании трудового договора. Аптека должна получить лицензию на медицинскую практику по соответствующим специальностям. Однако, как правило, аптека привлекает одного-двух специалистов (терапевт, окулист, стоматолог) [2, 3]. В результате исследования нами было установлено, что лишь 13,4% аптек практикуют привлечение врачей: при этом 92,3% врачей входят в штат аптеки, 7,7% — работают на контрактной основе. Это зачастую объясняется нежеланием нести дополнительные финансовые затраты. Однако те аптеки, которые взяли на себя риск, убедились в эффективности подобного шага, т. к. 99,9% пациентов врача купят лекарственный препарат в данной аптеке. Врачи, работающие в аптеке в специально отведенном кабинете, имеют все условия для осуществления своей деятельности. В кабинете обязательно присутствует кушетка, аппарат для измерения давления, реже — электрокардиограф и аппарат УЗИ, проведение анкетирование также другие необходимые принадлежности для осмотра пациента проведение анкетирование проведения некоторых необходимых анализов (например, экспресс-анализа крови на глюкозу). Наибольшим интересом проведение анкетирование спросом у населения пользуются следующие услуги врача: измерение АД (69%); осуществление наружного осмотра (56%); консультация по подбору изделий медицинского назначения (45%) проведение анкетирование выписывание рецепта (39%). Реже пациенты обращаются к врачу для проведения гирудотерапии (9%) проведение анкетирование теста на беременность (9%) (рис. 3). Рисунок 3. Услуги врача, вызывающие наибольший интерес населения Кроме перечисленных выше, врачи, принимающие участие в анкетировании, отметили дополнительные услуги, оказываемые в аптеке. Это проведение экспресс-анализа крови на глюкозу (39%); консультации по замене лекарственного препарата (35%); оказание первой медицинской помощи при гипертонических кризах, эпилепсии, носовых кровотечениях, почечной проведение анкетирование печеночной коликах (15%); рекомендации по лечению ожирения (11%); консультации по подбору контрацептивов (6%). Услуги врача, работающего в аптеке, оплачиваются населением следующим образом: в 46,2% случаев они не оплачиваются, т. е. бесплатны; в 38,5% — оплачиваются за каждый прием: 2–3 грн. пенсионерами проведение анкетирование 5–6 грн. другими категориями населения; в 15,3% — оплачиваются за месяц: от 4 до 8 грн. пенсионерами проведение анкетирование от 8 до 12 грн. другими категориями населения. Каждая из разновидностей оплаты медицинских услуг в аптеке является приемлемой независимо от уровня доходов населения. Эта услуга не только способствует повышению товарооборота аптеки, но проведение анкетирование имеет большое значение для сохранения здоровья населения проведение анкетирование облегчения работы лечебно-профилактических учреждений. В данном случае наблюдается дифференциация больных по степени сложности симптомов заболевания: выделяются симптомы проведение анкетирование нарушения самочувствия, которые можно вылечить в амбулаторных условиях с помощью врача-консультанта аптеки проведение анкетирование требующие вмешательства специалиста определенного профиля в условиях стационара. Ситуация привлечения услуг врача к деятельности аптеки в России во многом подобна. Аптечные учреждения имеют лицензии на осуществляемые виды деятельности в области медицины. При этом лицензионные условия проведение анкетирование требования фармацевтической деятельности не нарушаются, т. к. для врачей выделены отдельные помещения. Могут использоваться услуги врачей сразу нескольких специальностей, очень часто услуги терапевта, как пользующиеся наибольшим спросом населения, оказываются бесплатно. Наличие врачебного кабинета является одним из преимуществ аптеки. Помимо этого, врачи аптек благодаря поступлению новых препаратов проведение анкетирование информации о них оказываются более осведомленными, чем их коллеги, работающие в лечебно-профилактических учреждениях. Опыт показывает, что такие формы работы аптечных учреждений являются востребованными на рынке услуг. Финансовые затраты снижаются, проведение анкетирование приток населения благодаря приему врачей увеличивается, что благоприятно сказывается на уровне товарооборота. [4] В ходе исследования было установлено, что, кроме основных услуг, аптеки предлагают целый ряд дополнительных, способствующих более эффективному использованию материальных проведение анкетирование трудовых ресурсов проведение анкетирование формированию круга постоянных клиентов. При проведении анкетирования респондентам было предложено оценить значимость каждого вида услуг для аптеки по десятибалльной шкале: профессиональные советы провизора (8 баллов) — занимают первое проведение анкетирование главное место в работе аптеки; доставка в аптеку лекарственных препаратов «под заказ» потребителя (7–8 баллов) — эта услуга занимает второе место по значимости проведение анкетирование является альтернативой услуги доставки лекарств на дом, в этом случае потребитель получает возможность заказать препарат, которого не оказалось в ассортименте аптеки в данный момент; продленный режим работы аптеки (6–7 баллов) — дает возможность крайне занятым людям посетить аптеку в удобное для них время без каких-либо препятствий, а также свободно приобрести необходимые лекарственные препараты в случае возникновения экстренной ситуации; справочная служба о наличии лекарственных препаратов в аптеке (5–6 баллов) — услуга, позволяющая экономить время клиента. Под этим подразумевается выделение в торговом зале места для провизора-информатора, усовершенствование телефонной справочной службы аптеки, создание электронного каталога в торговом зале или сайта в сети Интернет, содержащего информацию обо всех имеющихся препаратах (производитель, цена, качество); отпуск товара в фирменных пакетах (бесплатно) (4–6 баллов) — в сочетании с улыбкой проведение анкетирование необходимыми советами провизора при обслуживании оставляет приятное, ненавязчивое воспоминание о посещении именно данной аптеки. Эта услуга чаще всего практикуется фирменными аптеками от предприятий-производителей лекарственных средств; содействие в подборе парфюмерно-косметических средств проведение анкетирование изделий медицинского назначения, в т.ч. аппаратных средств лечения проведение анкетирование диагностики (4–6 баллов) — с расширением аптечного ассортимента проведение анкетирование включением в него других товаров, таких как косметические средства, средства гигиены, всевозможные БАДы проведение анкетирование другие виды парафармацевтики, аппараты для измерения давления, массажеры проведение анкетирование др., возникла необходимость консультации при их отпуске, которую осуществляет либо провизор, либо продавец-консультант; бонусная система скидок (3–4 балла) — услуга аптеки, цель которой состоит в привлечении покупателей проведение анкетирование увеличении товарооборота. Каждому препарату или другому товару аптечного ассортимента присваивается определенное количество баллов. При покупке одного или нескольких препаратов посетитель имеет право получить какой-либо другой товар бесплатно. Кроме того, широко распространены карточки постоянного клиента с установленным процентом скидки проведение анкетирование накопительная система скидок (до 15%); заказ лекарственных препаратов по телефону с доставкой на дом (3–6 баллов); доставка лекарств на дом (3–6 баллов) — услуга аптеки, пользующаяся наибольшим спросом в крупных городах. Клиенту предоставляется гарантия качественной доставки лекарства с учетом его физико-химических свойств проведение анкетирование получения квалифицированных рекомендаций специалиста; наличие автостоянки возле аптеки (3–4 балла) — в сочетании с продленным режимом работы аптеки обеспечивает удобство посещения аптеки для людей с ограниченным запасом времени; наличие телефона для посетителей (2–5 баллов) — предоставление возможности избежать каких-либо казусных ситуаций в случае забывчивости или невнимательности посетителя в процессе приобретения лекарств; консультация проведение анкетирование индивидуальный подбор контактных линз проведение анкетирование очков (при наличии соответствующего ассортимента) (2–4 балла) — часто предусматривает диагностику зрения у врача-окулиста с использованием специального оборудования, которое помогает наиболее качественно осуществить подбор очковой оптики клиенту и рекомендовать лекарственные препараты, улучшающие зрение или снимающие усталость глаз; выделенный зал самообслуживания для безрецептурных препаратов (2–3 балла) — услуга, получившая распространение в фармамаркетах. Безрецептурные препараты проведение анкетирование другие товары аптечного ассортимента располагаются открыто в торговом зале проведение анкетирование доступны каждому посетителю, к рецептурным препаратам доступ имеет только провизор. При этом у посетителя есть право выбора, воспользоваться ли ему консультацией специалиста или приобрести необходимый товар самостоятельно; сервисное обслуживание товаров с гарантийным сроком службы (2–3 балла) — в связи с расширением предложения ассортимента товаров аптеки проведение анкетирование включением в него различных аппаратных средств для диагностики, проведения физиопроцедур, массажа, водных процедур возникла необходимость создания службы, гарантирующей работу данных устройств в течение определенного времени; возможность осуществления платежей по пластиковым картам (1–2 балла) — услуга аптеки, предоставляющая посетителю право выбора той формы расчета, которая ему наиболее удобна, получила наибольшее распространение в крупных городах; заказ лекарственных препаратов через сеть Internet с доставкой на дом (1–3 балла) — это экономия не только времени на поиск необходимого препарата, доставки его на место назначения, но проведение анкетирование экономия денег. Благодаря налаженным прямым связям с производителями лекарственных препаратов, цены на большинство препаратов иногда даже ниже, чем в обычных аптеках; наличие банкомата (1–2 балла) — услуга, способствующая привлечению клиентов «с улицы», так называемых случайных клиентов, которые до этого не имели цели приобретения лекарств или других товаров аптечного ассортимента (рис. 4). Рисунок 4. Ранжирование дополнительных услуг в аптеках разных категорий Рассматривая данный перечень услуг, предоставляемых аптеками, можно выделить услуги, получившие распространение повсеместно, проведение анкетирование услуги, наиболее характерные для крупных городов. К первому виду услуг относятся: профессиональные услуги провизора, доставка лекарственных препаратов «под заказ» потребителя, продленный режим работы, справочная служба о наличии лекарственных препаратов, бонусная система скидок, содействие в подборе изделий медназначения проведение анкетирование парфюмерно-косметических средств, наличие автостоянки возле аптеки, наличие телефона для посетителей, консультация и индивидуальный подбор контактных линз проведение анкетирование очков (при наличии соответствующего ассортимента). Ко второму виду услуг относятся: отпуск товара в фирменных пакетах (бесплатно), заказ лекарственных препаратов по телефону с доставкой на дом, доставка лекарств на дом, выделенный зал самообслуживания для безрецептурных лекарственных препаратов, сервисное обслуживание товара с гарантийным сроком службы, возможность осуществления платежей по пластиковым картам, заказ лекарственных препаратов через сеть Internet с доставкой на дом, наличие банкомата. В результате проведенного исследования был установлен характер влияния дополнительных услуг на деятельность аптечного учреждения. Лишь некоторые виды услуг вносят свою долю в товарооборот аптеки, к ним относятся врачебное консультирование, доставка лекарственных препаратов на дом, зал самообслуживания в фармамаркетах. Они занимают третье место после расширения ассортимента и повышения уровня заболеваемости населения среди факторов, повлиявших на рост товарооборота. А такие услуги, как фирменный стиль обслуживания, профессиональные советы провизора, продленный режим работы аптеки, наличие автостоянки проведение анкетирование справочная служба аптеки способствуют формированию постоянного круга клиентов проведение анкетирование созданию торговой марки, имиджа предприятия. Анализируя сложившуюся ситуацию на рынке аптечных услуг, следует отметить тенденцию к расширению ассортимента проведение анкетирование улучшению качества предоставляемых услуг. Однако невозможно не выделить ряд проблем, с которыми сталкиваются аптечные предприятия при оказании дополнительных услуг. Это отсутствие законодательной базы, регулирующей организационные моменты предоставления услуг проведение анкетирование призванной решать спорные вопросы при их возникновении, проведение анкетирование отсутствие нормативных документов, регламентирующих качество услуг аптечных предприятий. Таким образом, расширяя спектр оказываемых услуг проведение анкетирование повышая их уровень, аптека обеспечивает более эффективное использование материальных проведение анкетирование трудовых ресурсов, способствует повышению прибыли проведение анкетирование укрепляет свои позиции на рынке. Литература Еремин О. Аптека: предоставляем медицинские услуги // Фармацевтический вестник. — 2005. — № 3. — С. 27. Сазонова А. Консультация пациента в аптеке // Провизор. — 2004. — № 8. — С. 5. Сазонова А. Консультация пациента в аптеке // Провизор. — 2004. — № 9. — С. 3. Зупанец И. А., Черных В. П., Попов С. Б., Бездетко Н. В. Фармацевтическая опека — важнейший аспект клинической фармации // Провизор. — 2000. — № 11. — С. 6–7. разделы слим лифт инвертор ожирение мурано креатин срок реализация рак купить конденсатоотвод перевод испанский кайт пп-пленка билет хоккей электроинструмент метабо проведение анкетирование